• 登录
  • 注册
  • 无障碍阅读
今天是:
您现在的位置:首页 > 政府信息公开 > 政策 > 规范性文件 > 县政府办公室文件 > 正文
  • 索引号:

    201140958/2022-21932 

    文件类型:

    县政府办公室文件 

  • 发文字号:

    公政办发〔2022〕7号 

    发文日期:

    2022-04-29 09:48:33 

  • 效力状态:

    有效 

    主题分类:

    政务公开 

  • 发文单位:

    公安县人民政府办公室 

县人民政府办公室关于印发公安县12345政务服务便民热线工作规则的通知
发布日期:2022-04-30 09:45

各乡、镇人民政府,公安经济开发区管委会,江南新区管委会,县政府各部门:

《公安县12345政务服务便民热线工作规则》已经县人民政府同意,现印发给你们,请遵照执行。

                                                                2022年4月29日


公安县12345政务服务便民热线工作规则

为进一步加强12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)闭环管理,提升办理质效,更好地回应社会关切,结合本县实际,特制定如下工作规则。

一、受理范围

按照全国统一标准,12345热线定位为非紧急类政务服务便民热线,受理企业和群众各类非紧急诉求,包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项,以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

二、工作流程

12345热线诉求实行全流程闭环管理,进一步优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价、归档等各个环节,努力营造良好的营商环境和经济社会发展环境。

(一)集中统一受理。12345热线由话务平台集中统一受理登记,线上线下同步,以语音电话受理为主,县政府门户网站、12345微信公众号、电子邮箱、手机短信等新媒体方式协同。语音呼叫号码统一为12345,实行属地受理模式,提供7×24小时全天候人工服务。

(二)平台在线解答。根据诉求性质和内容,对一般性政策咨询和事项查询类诉求,通过平台政策知识库检索,按照知识库统一口径,由话务坐席直接解答,确保首问负责制落实到位;知识库内容暂未涵盖的,通过三方通话方式,由相关部门和单位的专家坐席予以电话解答,话务平台做好记录,动态更新知识库。

(三)话务工单转派。对非咨询类诉求,包括求助、建议、批评、投诉、举报等,经与诉求人核对无误后,按照部门职能职责以及属地管理原则转派工单;对表扬感谢类信息,由热线平台及时转达并做好备案;对意见建议类信息,由热线平台转相关单位并后续跟进。

承办单位收到不属于本单位工作职责的工单,应在2小时内退回热线平台,并详细说明退回理由。经热线平台审核后,认为理由充分、确需撤回的,重新转派有关单位办理;理由不充分、不应撤回的,仍由该单位办理,不得再次退回。

(四)承办单位处置。大力推行接诉即办工作机制,压减工单签收、领导签批、分办交办等中间环节,将群众诉求第一时间送达最前端、最基层。各乡镇以行政村(社区)为基本单元,依托现有的网格员队伍和电子政务外网链路,热线工单直达村(社区)。县直部门和单位的工单以职能股室或基层站(所)为具体处置责任单位,快速反应。在工单处置环节,分管领导要靠前指挥,了解实际情况,研究解决办法。对共性问题要综合研判,避免矛盾激化;对个性问题要提出针对性解决办法,确保办理质效。

(五)工单办结回复。承办单位在工单办结后,应及时向诉求人反馈办理结果,诉求人无异议的,将办理结果以书面形式回复热线平台。诉求人对结果有异议并提出合理理由的,承办单位在规定时限内重新办理。符合政策要求的合理诉求,第一时间予以解决;因政策因素或条件限制,暂时难以解决的,详细说明原因并争取诉求人理解。

(六)随机回访评价。热线平台对承办单位办结的工单随机抽查回访,回访内容主要包括问题是否解决、服务是否满意、有何意见建议等,同时做好记录,作为考评依据。在满意度测评环节,与省、市热线平台对接,量化指标,切实提高满意率。

(七)资料整理归档。诉求办理完结后按照办理流程详细记载,统一整理归档。《12345舆情专报》按照县领导签批意见认真落实后归档,《12345诉求交办函》、反馈件、统计报表、考核资料、工作计划、工作总结及其他需要保存的资料分类整理归档。

三、工作要求

积极推行热线诉求前端受理和后台办理无缝对接,确保企业、群众反映的问题和合理诉求接得更快、分得更准、办得更实。

(一)明确办理时限。国家、省、市级转派工单,3个工作日内,按标准模板回复,办理满意率要达到100%。县本级工单,按照“紧急突发类事件快速响应、即时办结,一般性事件限时办结”的基本要求,对冰雪水旱等自然灾害、安全事故、环境污染等事故灾害、疫情防控等公共卫生事件,以及其他大范围停电、停水、网络瘫痪等重大突发事件,原则上斗湖堤城区30分钟之内,乡镇1小时之内,工作人员赶赴现场,高效开展工作,即办即结即回。群众基本生活保障性诉求和城市公共管理类诉求,24小时之内反馈情况。其他一般性事项3个工作之日内办结回复,较为复杂的事项7个工作日之内办结回复。

(二)压实部门责任。建立县、乡、村三级联动快速响应机制,明确主要领导为第一责任人,分管领导和具体承办人“三位一体”的办理体制。遵循“行业管理和属地管理相结合、行业管理为主”的原则,诉求与部门职能职责和“三定”方案相对应的,由责任单位承接。边界不清晰或跨部门、跨层级的,按照职能相近原则,由热线平台确定主办单位和协办单位,主办单位负责牵头组织协调相关协办单位联合办理,协办单位应主动配合主办单位按时办结。

(三)加强预警预判。热线平台定期梳理分析12345热线工单,对一段时期内群众诉求较为集中的共性问题和普遍性问题,及时协调调度,现场分析研判,找准问题“症结”,提出具体解决办法。通过工单数据清洗,提前发现倾向性、苗头性问题,及时制订应急预案,由“接诉即办”逐步转变为“未接先办”,主动作为。

(四)严格督办追责。热线平台负责诉求全过程监督管理,重点考核及时签收率、按时反馈率、办件满意率等关键指标,综合运用《12345舆情专报》、月度“红黑榜”通报、营商环境考核评分等多种方式,督促责任单位履职尽责。对久拖不决、长期超期未办,多次退回重办,部门配合不力,群众满意率极低的,由县委督查室、县政府政务督查室跟踪督办。对无正当理由拒不办理、不配合或消极配合;对回复内容与事实严重不符,弄虚作假、谎报处理结果的;对因工作人员失误、泄密,致使当事人受到打击报复的,以及其他造成负面影响和不良后果的,由县纪委监委依纪依规予以处理。

打印|关闭
 

鄂ICP备11002588号-1 鄂公网安备 42102202000035号 网站标识码:4210220025

主办:公安县人民政府办公室 承办:公安县政务服务和大数据管理局 网站编辑部电话:0716-5227196

地址:湖北省公安县斗湖堤镇油江路122号 邮箱:gaxzfwz@gongan.gov.cn 网站地图